Redacción- Según la Federación Nacional de Minoristas (NRF) se espera que este año los consumidores gasten a un ritmo más lento que el año pasado en esta temporada navideña, pero las débiles ventas no serán lo único que derrumbe las esperanzas de los minoristas para lograr un buen cuarto trimestre.

Los datos de la última encuesta del Índice de Experiencia de Cliente Aspect muestran que más de un tercio de todos los consumidores llegan a la temporada de fiestas navideñas con expectativas de servicio al cliente más bajas. Y cuando un consumidor recibe un mal servicio al cliente, el 52% de ellos llevará sus negocios con otros minoristas.

A la larga, las empresas pueden descubrir que un mal servicio al cliente puede tener un mayor impacto a largo plazo en las ventas con un efecto residual, incluso después de que hayan terminado los días de fiesta.

La encuesta de consumo de Aspect encontró que el 70% de los consumidores contactan a servicio al cliente al menos una vez al mes. Y teniendo en cuenta que más del 50% de ellos también dijo que un mal servicio al cliente les generó frustración durante la temporada de fiestas, la industria minorista podría ser víctima de la peor parte de la creciente insatisfacción de los consumidores.

¿Qué razones son las que alimentan la frustración?

Los consumidores consideran que los agentes de servicio al cliente están de mal humor (18%) y que son transferidos de un agente a otro con demasiada frecuencia (17%). La razón principal por la que los consumidores tienen expectativas de servicio al cliente más bajas durante los días festivos es que muchos consumidores (40%) sienten que es  más difícil contactar al personal del servicio al cliente durante la temporada de fiestas.