Redacción – La inteligencia artificial llega al mercado para ahorrarle tiempo tanto a las empresas como para sus clientes. Procesos para servicios que duraban días, ahora es posible realizarlos en pocos minutos.
Por ejemplo, los suscriptores de internet y televisión digital de Telecable han experimentado un cambio en los tiempos de atención e instalación de sus servicios desde hace un año. Con ayuda de la Inteligencia Artificial y mediante la transformación e interconexión digital de sus procesos, la empresa redujo ese tiempo de forma significativa.
La coordinación entre los distintos departamentos que antes podía tardar horas toma cinco segundos y en ese mismo acto la visita al cliente para la instalación queda agendada.
Con lo anterior, los tiempos de instalación del servicio pasaron de días a horas. La empresa redujo esa gestión de forma significativa al adquirir un nuevo sistema de digitalización de procesos único en Latinoamérica para empresas de telecomunicaciones, según destacó Renato Rivera, CEO de Impetus Internacional.
El costo de este proyecto, de acuerdo con el gerente de operaciones de Telecable, Tony Chacón, asciende a $1,5 millones .
La empresa de capital 100% costarricense, logró resultados a muy corto plazo tales como ahorro en costos logísticos y operativos, ahorro en materiales como en papelería, tintas, gasolina y viáticos, así como la reducción de los tiempos de atención al cliente final.
“Hemos visto mejoras tanto a nivel interno, con la reducción de cargas de trabajo y mejor distribución de las tareas mediante procesos automatizados que permiten direccionar el trabajo de más de 250 colaboradores, como también a nivel externo con la imagen moderna que proyectan nuestros vendedores y técnicos al disponer de dispositivos que realizan la gestón de manera digital”, indicó Chacón.
Esta solución tecnológica cuenta ahora con “onmicanalidad” digital. En la cablera, esta agrupa a todos los canales de interacción con los suscriptores, como lo son llamada telefónica, chat en línea, redes sociales y correo electrónico, para unificar la comunicación y lograr que las inquietudes de los clientes queden resueltas sin necesidad de pasar por varias personas, lo que convierte al centro de contacto de la empresa en un servicio omnicanal.
“Sin importar la plataforma por la que ingrese el usuario para hacer la consulta, la conversación es retomada desde el punto en que quedó. El sistema evita que la información sea manejada “en islas” sin conexión entre sí porque ahora todas las plataformas están interconectadas”, informó el CEO de Impetus Internacional.
Cada cinco segundos, la inteligencia artificial se encarga de modificar la agenda de los técnicos en ruta para gestionar el envío de unidades basado en criterios de cercanía y de aprovechamiento.
El sistema calcula distancias y se encarga de distribuir los equipos sin necesidad de que estos tengan que movilizarse hasta la sede central de la compañía para recoger las órdenes de trabajo, como se hacía antes en las mañanas.
A nivel de sostenibilidad ambiental, según explicó Rivera, el impacto que provocó la inclusión de la plataforma fue positivo al disminuir considerablemente el uso de papel y combustible, razón por la cual la empresa fue nominada por Oracle para un reconocimiento internacional.
